3月29日，中国银行保险信息技术管理有限公司(以下简称中国银保信)发布2021年度保险服务质量指数，其中2021年度人身保险服务质量行业指数为87.29，79家人身保险公司中有5家人身保险公司服务质量指数超过90，珠江人寿服务质量指数为90.73，排名第五。

2021年度的保险服务质量指数聚焦在与保险消费者关系最为密切的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务，重点关注理赔服务触点，兼顾了销售、承保等服务环节。指数的编制对象分别为截至统计期末开业满2个会计年度的保险法人机构，共计60家财产保险公司与79家人身保险公司，养老保险公司、农业保险公司等特殊类型的保险公司暂不纳入指数编制范围。总的来看，2021年度财产保险服务质量行业指数为85.66，2021年度人身保险服务质量行业指数为87.29，均较上半年时有所提升。

需要注意的是，该保险服务质量指数，是从服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度，设计案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出的指数结果。其中，财险行业选取的险种是与保险消费者关系密切且覆盖范围较大的车险业务；寿险行业选取的险种是寿险、意外险及健康险业务。

珠江人寿相关人士表示，公司在2021年度人身保险服务质量行业指数人身保险公司排名中居前，体现了与消费者重要服务触点上优质、高效的服务能力，也体现出公司在持续提升客户服务能力和水平上所做的努力。

秉承“贴心、专业、便捷”的客户服务理念，珠江人寿近年来借助前沿科技打造电子化服务平台，积极为客户提供承保、新单回访、热线咨询、保全变更、理赔、续期收费、投诉处理等各项服务，并发展一系列在线自助服务，不断优化客户服务效率，提升客户服务体验。通过开发E保通、经代云、微信自助服务平台等，珠江人寿逐步实现自动化、系统化、场景化的智能管理，在线投保、保单回执网上签收、微信自助理赔、微信保全、视频服务等在线服务功能为客户提供了便捷的服务体验。

在“珠江人寿客服”微信服务平台的开发建设中，珠江人寿大力引入人脸识别、OCR等人工智能技术，上线智能客服机器人系统，构建AI智能服务新模式，为客户提供7*24小时的全天候、多渠道在线智能引导及咨询服务。2021年，微信服务平台智能远程客户服务系统“空中客服”正式对外启用，以客户的思维作出发点，为客户提供“足不出户，服务无忧”的全新保单服务模式。同时，珠江人寿持续推广“微理赔”服务，通过线上化理赔服务体系，覆盖客户理赔前、中、后期所有环节，化繁为简，让理赔不再难。

2021年，珠江人寿提供新单回访11.8万人次，热线咨询5.5万人次，保全变更服务7.8万人次，客户投诉100%高效处理，办理理赔案件9.35万件，赔付金额2.35亿元，理赔获赔率达98.05%，客户自助服务比例进一步提升。截至2021年底，珠江人寿有效客户已达44.34万人，年度亿元保费投诉量仅为0.18件/亿元，长期低于行业平均水平。根据银保监会2021年消费投诉情况通报，珠江人寿投诉量情况排名持续优良。

据了解，这是继中国银保信发布2021年上半年保险服务质量指数后，第一次公开发布完整年度的保险服务质量指数。以指数化方式表征保险服务质量，更贴近市场，也更科学客观，为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径，有助于消费者了解行业服务水平，提升保险服务透明度。(张守成)